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网经社莫岱青:为了平衡用户体验与商家权益 淘宝选择优化“仅退款”势在必行
网经社发布时间:2024年07月30日 08:43:48

(网经社讯)7月26日,淘宝宣布将优化“仅退款”策略,依据新版体验分提升商家售后自主权,对优质店铺减少或取消售后干预。相关策略将于8月9日正式实施。策略上线后,对店铺综合体验分≥4.8分的商家,平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款,而是鼓励商家先跟消费者协商。

去年12月19日,淘宝变更平台争议处理规则,在未经买家允许的情况下,延迟发货、强制发货,系统都支持买家“仅退款”。实行不过半年有余,淘宝就准备“松绑”,背后有哪些原因?(详见网经社专题:https://www.100ec.cn/zt/jianshaosh/

网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青称:

1.最近,关于“仅退款”的争议很多,如“羊毛党”利用该政策损害正常经营商家的权益,这种行为增加了商家的经营成本和压力。为了平衡用户体验与商家权益,选择优化势在必行。

2.对于商家而言,他们在处理售后问题时将拥有更大的自主权,能够更好地维护自身权益;对于消费者而言,能缩短处理周期,减少等待时间和沟通成本。双方可以在更加平等和透明的基础上协商解决问题,对良好的网络消费环境也有促进作用。

3.淘宝是电商行业的“老大哥”,首先做出对“仅退款”的优化,应该能产生示范效应,其他平台或许也会跟进。如拼多多京东抖音电商等,都已开设“仅退款”服务。

4.未来,“仅退款”政策必须要更加注重平衡商家和消费者的利益,平台可以通过优化算法、提升服务质量等方式,减少恶意退款和纠纷的发生,同时保障消费者的合法权益。

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